Šiandienos skaitmeniniame amžiuje klientų aptarnavimas plečiasi ne tik sutikdamas su savo klientu ir pasakydamas jiems, kad jie teisūs (kai iš tikrųjų jų nėra). Tai yra prekės ženklo kūrimas, gera reputacija ir būtini įgūdžiai, reikalingi teikiant išskirtinę paslaugą.
Norėdami sužinoti, ko reikia norint suteikti išskirtinę klientų patirtį, perskaitykite mūsų 16 pagrindinių patarimų.
1. Būkite empatiški
Jei esate dirbęs mažmeninės prekybos ar viešojo maitinimo įmonėse, suprasite, koks nusivylęs pyksta ant jūsų besiskundžiantis klientas, kad duotų jums uždarbį - viskas anksčiau, nei jūs net turėjote galimybę ištarti žodžius „ar aš galiu padėti tau?'.
Pradinė jūsų reakcija gali būti pasakyti tokiam piktam „taip“, kur kreiptis, bet jūs suprantate, kad tai būtų neteisinga - viena, nes greičiausiai prarasite darbą, o antra, tai tiesiog prastas klientų aptarnavimas. Verčiau pamėginkite įsijausti į savo klientą - įsidėkite į jų batus ir pamėginkite suprasti, iš kur jie ateina ir kodėl jie taip pyksta.
2. Turėkite kantrybės
Kantrybė yra svarbiausia, kai kalbama apie užimtą darbo aplinką. Prie kasos gali būti ilga eilė, kur klientas ilgai užtrunka, kad susitaupytų ir judėtų toliau, tačiau jūs negalite būti neapdairūs ir skubėti jų kartu, kad galėtumėte aptarnauti kitą klientą.
Jūs atsidursite daugeliu atvejų, kai klientai yra sumišę ir jums reikės laiko suprasti sprendimą. Jūs turite mokėti jiems pasiūlyti savo laiką, užuot leidę jiems išeiti su aitriu skoniu burnoje.
3. Būkite nuoseklūs
Pabudote prastos nuotaikos ir atvykote į darbą, kad ryte pirmiausia susidėtumėte su sunkiais klientais. Jūs esate paprastai malonus ir pašalinsite bet kokį negatyvą, tačiau šiandien to tiesiog neturite - taigi užsifiksuojate, atsistojate iki jų lygio ir grąžinate tokį patį grubumą.
Šis neatitikimas kenkia ne tik jūsų, bet ir jūsų atstovaujamos įmonės profesinei reputacijai. Tai taip pat gali reikšti, kad praradote įmonei lojalų klientą - ir įprastą patarimą sau. Nesvarbu, kokia jūsų nuotaika, visada turite būti nuoseklus ir pasiūlyti tokio paties lygio paslaugas. Galų gale, jei būtumėte mokantis klientas, to ir tikėtumėte!
4. Būkite prisitaikę
Nei du klientai, nei scenarijai nėra vienodi, ir jūs turite žinoti, kaip greitai prisitaikyti prie naujų aplinkybių. Jūs negalite tiesiog patraukti kliento į kitą skyrių, nes nežinote, kaip išspręsti problemą.
Tai taip pat svarbu mokantis naujų procesų - galbūt esate įpratę tam tikru būdu atlikti užduotį, tačiau jūsų viršininkas turi naujus metodus, kurių turite laikytis. Tokiu atveju turėtumėte sugebėti rasti būdą, kaip pereiti prie naujo darbo būdo.
5. Aiškiai bendraukite
Aiškus bendravimas yra puikių klientų aptarnavimo viršūnė.
Apsvarstykite šį nedidelį scenarijų: jūs nuėjote į automobilių garažą pakeisti padangų, paklausėte, ar jie turi laiko patikrinti jūsų alyvą, ir jie patarė įtraukti ją į servisą. Jūs manote, kad alyvos patikrinimas nemokamas. Tada einate pasiimti automobilio ir susimokėti už paslaugą bei pastebėti mokestį už alyvos keitimą. Šis netinkamas bendravimas suteikė jums kartaus skonio ir jūs nebegrįšite į garažą dėl nutrūkusios ryšio linijos.
Taigi, jei jums įdomu, kaip patobulinti klientų aptarnavimo įgūdžius, visada pagalvokite prieš kalbėdami, kad neklaidintumėte nė vieno kliento. Jei nesate tikri, prisipažinkite ir patikinkite klientą, kad sužinosite, koks yra sprendimas.
6. Būkite nusimanantys
Kuo daugiau žinosite, tuo labiau pasitikėsite savimi ir todėl pasiūlysite geresnes paslaugas. Pvz., Jei dirbate kelionių srityje, galite pasiūlyti aukštesnio lygio paslaugas, jei asmeniškai lankėtės vietose, kurias bandote parduoti, o ne bandote užkirsti kelią pardavimui. Žmonės gali pamatyti ją pro šalį ir nepamirškite, kad jie turi prieigą prie „Google“, kad sukurtų jūsų pretenzijų atsarginę kopiją!
Todėl, jei tikrai norite sudominti savo klientus, turėtumėte kuo daugiau sužinoti apie savo pramonės šaką, įmonę ir siūlomus produktus bei paslaugas. Ir atminkite: niekada neturėtumėte nustoti mokytis, todėl nepamirškite akių ir visada klausykite pramonės naujienų.
7. Sukurkite storą odą
Kasdien bendraudami su daugybe skirtingų simbolių, turite suformuoti storą odą, kad galėtumėte elgtis su sudėtingais ir dažnai neracionaliais žmonėmis. Kartais, nesvarbu, ką darote klientui, jie niekada nebus patenkinti ir jūs turėtumėte sugebėti nuryti pasididžiavimą ir paimti jį ant smakro.
Priimti griežtus žodžius ir neigiamus atsiliepimus nėra lengva, tačiau atliekant bet kokį klientų aptarnavimo vaidmenį, jūs turite išmokti profesionaliai elgtis tokiose situacijose, neleisdami klientui vaikščioti per jus visus.
8. Klausykite
Daugelis klientų aptarnavimo konsultantų daro klaidą neklausydami ir tiesiog laukia progos atsakyti. Tačiau parodydami, kad aktyviai klausote, galite pakeisti pasaulį. Tai galite padaryti pakartodami tai, ką sako jūsų klientas, užduodami klausimus jiems kalbant arba apibendrindami problemą pokalbio pabaigoje.
Taip pat galėtumėte naudoti empatiškas frazes, pavyzdžiui, „Aš matau, kaip tai jus nuliūdintų“ arba „Aš visiškai suprantu, iš kur jūs atvykstate“. Tai padės jūsų klientui mažiau gintis ir parodys, kad jūs iš tikrųjų bandote jiems padėti.
9. Pasinaudokite savo iniciatyva
Pasinaudoję savo iniciatyva parodysite, kad einate dar mylios, norėdami padėti klientams. Tarkime, klientas įėjo į parduotuvę ieškodamas konkrečios suknelės, tačiau jūs neturite jos dydžio. Užuot leidę jai eiti, iš atsargų kambario atsineškite panašią suknelę, kuri, jūsų manymu, jai patiks.
Jūs ne tik parduosite, bet ir parodysite, kad išklausėte savo klientą ir atsižvelgėte į jo interesus, eidami aukščiau ir anapus jo, norėdami padėti ir įsitikinti, kad jie turi malonų apsipirkimo įspūdį.
10. Būkite protingi
Jūsų klientai norės jaustis kaip turintys prieigą prie realių žmonių, o ne su automatinėmis sistemomis ir robotais. Reiškia, jūs turėtumėte galėti pasiūlyti paslaugesnes paslaugas bet kuriuo paros metu.
Nestatykite automatinių atsakymų per trečiosios šalies sistemą, galinčią išsiųsti jums triušio skylę. Jei jūsų klientų aptarnavimo poreikis yra reikalingas visą vakarą, būtinai turėkite visą parą veikiančią palaikymo komandą, kuri galėtų kreiptis į skubias problemas.
11. Tolesni veiksmai
Daugelis darbuotojų išsprendžia problemą ir užverčia knygą, pereidami prie kitos. Tačiau geras prekybos triukas yra sekti pas klientus, rinkti atsiliepimus ir įsitikinti, ar jie patenkinti jiems siūloma paslauga.
Tai galima padaryti naudojant greitą mandagumo el. Laišką arba pateikiant nuorodą į klientų apklausą. Tai leis klientui žinoti, kad jūs vis dar galvojate apie juos, ir skyrėte laiko savo dienai, kad įsitikintumėte, jog jie patenkinti jūsų teikiamomis paslaugomis. Šis mažas gestas netgi gali neleisti jūsų žmonėms pereiti prie konkurento.
12. Elkitės su visais vienodai
Nesvarbu, ar bendraujate su VIP klientu, ar su vidutiniu Džo, visada turėtumėte pasiūlyti tą patį profesionalumo ir pastangų lygį. Žodis iš lūpų į aplinką greitai pasikeis ir, jei pasiūlysite mažiau nei žvaigždutes teikiančią paslaugą, netrukus tai sugadins jūsų reputaciją.
Esmė? Negalima nugirsti klientų, kurie moka mažiau, - jie vis tiek moka nuo jūsų atlyginimo!
13. Šypsokis
Šypsena užkrečiama tiek asmeniškai, tiek telefonu. Klientas vis tiek galės jausti jūsų šilumą, kuri automatiškai pakels jų nuotaiką. Nuoširdi šypsena privers klientą atsipalaiduoti ir sutikti.
Nepabandykite to priversti; netikra šypsena yra dar blogesnė nei jokios šypsenos, o patirtis tik privers jaustis priversta ir nuasmeninti.
14. Atsargiai rinkitės savo žodžius
Žodžiai, kuriuos pasirinkote naudoti, ir tai, kaip juos sakote, gali pakeisti pasaulį, kai reikia bendrauti su klientais. Tai svarbi įtikinėjimo dalis ir gali turėti didžiulės įtakos jūsų bylos nagrinėjimo būdams.
Būtinai visada vartokite pozityvią kalbą kiekvienoje situacijoje. Pvz., Tarkime, kad kažkas nori užsisakyti konkretų viešbutį, tačiau jis veikia visu pajėgumu. Užuot tiesiog sakę: „Atsiprašome, viešbutis buvo išparduotas iki kito mėnesio“, galėtumėte pasakyti: „Viešnagės metu viešbutis yra visiškai rezervuotas, tačiau aš stebėsiu visus atšaukimus ir užtikrinsiu, kad esate viršuje sąrašas.'
15. Tvarkykite savo laiką
Geri laiko valdymo įgūdžiai yra būtini užimtai darbo aplinkai.
Turėtumėte sugebėti nustatyti, kada jūs iš tikrųjų negalite padėti klientui, užuot švaistę laiką savo ir savo.
Jei tam tikras skundas užtrunka per ilgai, būtinai kreipkitės pagalbos į vadybininką ar kitą komandos narį, kuris yra geriau pasirengęs spręsti konkrečią problemą.
16. Išmokite skaityti savo klientus
Gebėti skaityti savo klientus yra labai svarbu; jūs turėtumėte sugebėti nustatyti jų nuotaiką ir nuspręsti, kaip turėtumėte elgtis su jais. Jei klientas tikrai pyksta, turėsite būti supratingi ir empatiški, tuo tarpu jei jie nusimins, turėsite būti paguodžiantys ir rūpestingi.
Tai taip pat padės užmegzti gyvybinius ryšius su klientais. Jie atsimins, kaip gerai jais rūpiniesi ir spręsdavai jų konkrečią situaciją. Kelyje net galite pastebėti, kad turite ką nors bendro, ką galite susieti.
Apskritai, raktas į puikų klientų aptarnavimą yra galimybė įsikibti į kliento avalynę ir nusistatyti, kaip norėtumėte išspręsti problemą. Jei turite didelę darbo etiką ir atvirą bendravimo liniją, jums nepavyks žlugti.
Ar turite kitų naudingų klientų aptarnavimo patarimų? Prisijunkite prie pokalbio žemiau esančiame komentarų skyriuje ir praneškite mums!
